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「感情労働」と職場ストレス

 こんな質問をいただきました。

 最近、「感情労働」という言葉をよく聞くのですが、これってどういうことですか。お客さんとの関係でストレスのかかる仕事、みたいな意味かなと思うんですが。

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 たしかに、「感情労働」というものは、最近になって注目をあびるようになってきました。

 労働には大雑把に分類して「肉体労働」と「頭脳労働」があると考えられてきたのですが、それだけではなくて第3の労働として「感情労働」があるということに多くの人が気づいてきたのです。

 「肉体労働」とは、自分の筋肉を動かすことで、荷物を運んだり物を加工したりすることです。

 「頭脳労働」とは、自分の脳の計算能力や記憶能力や文章能力を動かすことで、情報を加工したり発信したりすることです。

 では、感情労働とは何でしょうか。

 感情労働とは、自分の感情を動かすことで、周りの人間の感情や気分を動かす労働のことなのです。

 たいへん古い映画ですが、「企業戦士ヤマザキ」というお話の中で、菅野美穂演ずるグレた家出娘がファミレスの店員を見て「うれしくもないのに笑ってんじゃねえよ!」と吐き捨てるように言う場面がありました。この言葉が、感情労働の本質をうまく言い当てていると思います。

 つまり、「うれしくもないのに笑う」のが感情労働なのです。なぜ笑うのかというと、お客さんに気持ちいいと感じさせるためです。客に働きかけて客の感情をコントロールするためという目的をもった行為なのです。いまどきの客商売ならどこでも大切にされる「接遇」というものです。

 そして、「うれしくもないのに笑う」というのは、労働者にとってはたいへんエネルギーのいることなのです。精神的なストレスがかかるのです。持続的な感情労働のあとには、どっと疲れを感じます。映画「企業戦士ヤマザキ」の中では、店員が一日に笑うことにかかるコストが膨大な金額になっているから、いっそ店員が笑うのをやめてしまおうという話になっていきます。

 「うれしくもないのに笑う」という労働よりも、更にエネルギーが必要なのは「本当は怒っているのに冷静さをたもつ」という労働です。これは、クレーム対応、特に不条理なクレームの時に発生します。ゆすり、たかりのために明らかにおかしな苦情を持ち込んで来たモンスターな顧客に対して、それでも冷静な応対をしないといけないのですから、自分の怒りの感情や攻撃的衝動を無理やり押さえつけなければならないので、すごいストレスになります。

 あまりにも重いものを無理に持ち上げようとした時に腰を痛めてしまうのと同じで、あまりにも無理な感情労働をすると、精神をいためてしまうことがあります。適応できる限度を超えて自分の感情を押さえつけると、感情を動かす機能が擦り切れて疲れ果ててしまって、抑うつ状態や不安障害などをひきおこすのです。

 過剰な感情労働による精神障害の発生は、決してその人の「気のせい」などではありません。感情をつかさどる脳や神経やホルモンの働きなどが痛めつけられて、誰が見てもわかるような機能障害をおこしているのです。

 持続的な感情労働を強いられて精神障害になった場合、労災の認定はなかなか難しいのが現状です。現在の労災の認定基準では、じわじわと続く精神的ストレスによる発病は因果関係が証明できないとみなされることが多いからです。

 このあたり、労災の認定基準を見直していく必要があると思いますよね。

 また、私たちの職場である病院に限らず、お店で受付の仕事をしている労働者は、たいした仕事じゃないとみなされて安い賃金の場合が多いのです。しかし、その感情労働のすさまじさを考えたら、それなりの賃金をもらわないと割があわないですよね。

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うつ病は業務災害・公害だ」カテゴリの記事

コメント

納得です。
パワハラにあってとうとう通院中。人には伝えないようにしている。
泣けない涙がでない。
具合が悪くなったときにふと気がつきました。泣きたい感情が溜まっている。

投稿: | 2013年4月16日 (火) 22時47分

****ブログ管理人から厳重な警告をします****

以下のコメントには個人名と企業名とを実名をあげて非難する内容が含まれています。
公の場であるインターネットでこのようなことをすると、名誉毀損罪で警察につかまるおそれがあります。警察はネット発信記録をすべて捜査する権限がありますので、匿名ならわからないだろうと考えてはいけません。書き込んだあなた、あなたが確実に逮捕されるのですよ。刑務所行きになるのですよ。
 たとえパワハラが事実であったとしても、パワハラ実行犯の実名のネット上での公開は、その者が裁判で有罪になってはじめて可能なことなのです。充分に気をつけてください。
 ですから、個人名と企業名とは伏字とさせていただきました。ご了承ください。
*******************************


私は大阪市住之江区の●●●系列のスーパー●●●●にロングパートナー(パート)で勤めています。ここの薬粧の管理者の男、●●のパワハラに悩んでいます。その男は社員なのですが、夜の閉店時間(22時)までのシフトを自分が多く入るのが嫌だから私にまで押し付け、同じ回数をシフトに入れてきました。それを「8回も出来ない」と言ったら「だったら今すぐ帰れ!もう来んでいいわ!」とお客がいる店内で怒鳴られ「体調が悪い」と言えば「診断書を持って来い!!」と言われました。まともに仕事もさせてもらえず、やってることといえば店内の掃除、自分たちが行きたくないレジ応援、掃除当番、くじびきの当番などなど。プライスカード(価格表示のやつ)を作る、店内に商品を出す、POPを作るなど基本のことすらさせてもらえずただ辞めるのを待っているとしか思えません。本社から来たメールすら全部の内容を見れないし、見せてもらえないのでメーカーが来ても理解できなし、仕事になりません。一度商品を店内に並べたら「いらんことはやらんでいい!言われたことだけすればいい!」と言われました。2/18は挨拶すら無視され、自分たちはしゃべり続けて無駄に1時間残業していました。バイヤーにチクられ他部門に異動はどうかとも言われました。真面目にやっても報われずバカを見るだけ。店長も副店長も●●と仲よさげで言っても無駄。●●●系列になったからよくなるかと思いましたが反対でした。天下の●●●に期待を裏切られてショックです。やっぱりこんな店辞めたほうがいいですか?それとも他部門で頑張ったほうがいいのでしょうか?教えて下さい。

投稿: いく | 2014年2月20日 (木) 12時04分

 いくさん、ブログを見ていただいてありがとうございます。
 まず、「●●●系列になったから良くなる」というようなことは、今の日本ではまずありえません。それは幻想です。企業が大資本に買収されたりして経営陣が交替する時に、悪くなることはあっても良くなることはありません。なぜなら、職場を良くしていくのはその職場で働く労働者の努力しかないからです。
 ほとんどの医師や弁護士は、パワハラを受けるような職場は辞めてしまったほうが健康のためだと言い切ります。
 しかし、アベノミクスで日本経済が不調になっていく局面ですので、私たちは安易に退職をすることをお勧めしません。
 御自分がパワハラを受けたのでパワハラの無い職場に変えていきたいと思っていらっしゃるのでしたら、パワハラを客観的に実証する証拠をそろえることをお勧めします。
 一番よいのは、暴言を録音あるいは録画することです。ただし、第三者にも暴言だとわかるような内容でなければパワハラの証拠としては難しいのです。
 もう一つは、職場の同僚の証言です。パワハラを受けたという事実を証言してくれる第三者がいれば信憑性が増します。あるいは、同じようにパワハラを受けた複数の人が一斉にパワハラの事実を訴えるという手もあります。
 「私はパワハラを受けた」といくら主張しても、一人で訴えているだけでは職場を変えることは難しいのです。
 私たちは、パワハラ実行犯が残念ながら存在する職場で、決して自ら退職したりせず、パワハラ実行犯のパワハラを弱めるために職場の仲間が団結を強めてユニオンを作っていこうと取り組んできました。
 私たちは、それ以外に方法は無いと考えています。

 

投稿: みるめ | 2014年2月22日 (土) 18時39分

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